En los últimos años, los call centers han mostrado una evolución constante en el manejo de la relación con los clientes. Fruto de la capacidad de gestionar múltiples canales de interacción, tales como e-mails , SMS y chats se han convertido en contact centers .
A partir del surgimiento de las plataformas de redes sociales en Internet, y gracias al gran desarrollo y adhesión masiva que lograron algunas de ellas (Facebook, Twitter y Linkedin entre otras), se ha facilitado la generación de conversaciones entre pares de una comunidad.
Éste nuevo medio de contacto interactivo, puede ser aprovechado competitivamente por las empresas que tengan la capacidad de generar novedosas estrategias de relacionamiento con sus públicos objetivos, cuenten con recursos humanos altamente capacitados y dispongan de las herramientas tecnológicas adecuadas para poder implantarlas.
Para ejemplificar los usos y beneficios de integrar la gestión de las redes sociales en un contact center, a continuación vamos a considerar algunas de las actividades que habitualmente se realizan en los mismos:
Servicio al cliente. Las redes sociales son ideales para "escuchar e interceptar" las quejas y/o reclamos de los clientes. Desarrollando la capacidad de interactuar dentro de la misma plataforma, es posible revertir (o al menos disminuir) su "impacto social". Por otra parte, aquellas empresas que brinden plataformas propias para el intercambio entre sus usuarios, se benefician con el ahorro de costos logrado gracias al mecanismo de asesoramiento que pueden brindarle sus pares, el cual también reduce los tiempos de resolución de problemas y mejora la productividad de los agentes.
Generación y captación de nuevos clientes. Promoviendo la "voz de sus clientes prescriptores (también llamados indicadores) es posible influir positivamente en la adquisición de un producto o servicio. Otra de las estrategias, es lograr la participación activa de los líderes de opinión (también llamados referentes sociales) en los blogs, quienes gracias a su posicionamiento y reconocimiento profesional pueden incidir fuerte en la opinión general del mercado. Adicionalmente, ésta estrategia colabora en la construcción de la imagen de la marca y refuerza su posicionamiento.
Investigación de mercados. Las compañías pueden obtener "conocimiento social" de sus clientes (potenciales, actuales o ex consumidores), relevando y analizando las opiniones, sugerencias y/o comentarios contenidos en las conversaciones. Asimismo, las empresas pueden obtener recomendaciones e identificar necesidades y preferencias de sus consumidores, mediante la provisión y gestión de plataformas propias de redes sociales, que promuevan la participación activa de sus comunidades de clientes (cloud sourcing) y faciliten el feedback de los consumidores.
Actuar a tiempo. Los clientes ya están en las redes sociales. Aquellas empresas que reaccionen más rápido haciendo un diagnóstico interno e incorporen en los procesos claves la gestión de estos nuevos canales, obtendrán los mayores beneficios y se diferenciarán de sus competidores.
Esta nueva ola aplicada generará consistencia y sustentabilidad en las estrategias comerciales, transparencia en el relacionamiento y cocreación de valor.
via lavoz.com.arMi articulo en La Voz del Interior - LAVOZ.com.ar
Articulo de Jesus Hoyos en LaVoz.com.ar
Amen, gentlemen. Most of the buinsess world doesn't give a crap about the debate over what to call what. They need to do what we always talk about acquire and retain profitable customers. Customers demand different things at different times in the cycle of human existence because they are people who's cultural norms and social foci change from time to time and era to era and place to place. It has always been incumbent on institutions who interact with people in one capacity or another i.e. buinsesses with customers to figure out how they think and what they think and provide them with what they need to maintain or expand or not lose the relationship. That goes for all institutions but for our purposes buinsesses. The buinsesses need to meet an agenda that doesn't necessarily overlap with the customer's particular agenda except possibly in certain places. The buinsess has to find out where that overlap is and what they have to do to make it worth the customers' and their own whiles. That means how it gets done is far more important that what its called or the esoterica that often gets thrown around in discussions about the nature of whatever. I'm personally on the same track as you guys here let's discuss something meaningful to those we serve the customers and the buinsess people. Technology is a part of it but only a part of it. Definition is no longer necessary as far as I'm concerned. How to do what has to be done is far more important..-= Paul Greenbergb4s last blog .. =-.
Publicado por: Abinaya | 08/02/2012 en 08:18 p.m.